天策行
企業大腦+事業合伙人
大健康產業首席品牌顧問
海底撈火鍋,能否用人心再創輝煌?

  • 發布時間:2016-09-02    admin
  •   聽了很多關于海底撈火鍋的故事,終于忍不住在周末自己去了一趟。一到門口,就看到一些人里三層外三層的在等位,生意相當火爆。能讓老百姓在三伏天還來排隊等位的火鍋,全中國也就海底撈火鍋一家了,海底撈火鍋究竟有什么樣的魅力讓顧客這樣買賬?我不禁想去一探究竟。
      我們都知道,人的力量是強大的,而海底撈火鍋便是具備了這股強大的力量。在海底撈火鍋,你能感到不同的服務,不同的人,不同的企業文化。在海底撈火鍋,每一個服務員都是笑臉迎人,你甚至可以發現,在吃飯過程中你出現了問題,哪怕是費用的問題,服務員都能立刻為您解答,而不需要請示大堂經理。當你說,你的菜不新鮮的時候,服務員會熱情的為你換菜,同時還會將這盤菜免單,當你說你覺得豆漿好喝的時候,服務員居然能再送你一杯豆漿打包回家,這是其他任何火鍋店乃至餐館所做不到的。我不禁再次驚訝,海底撈火鍋的服務員為何如此“大膽”?為何有這樣特殊的權力?
      后來經過了解,我才知道在海底撈火鍋,每一個服務員都有這樣的權力,他們可以為任意一個客人贈一盤菜甚至打折、免單。這是海底撈火鍋核心文化的體現,把人當人對待。企業把員工當人對待,大堂經理把最下層的服務員當人對待,員工手里有了權力和信任,便會有工作的激情,每天笑臉迎人。消費者看到服務員的態度好了,看到自己被捧上了天,就愿意再來,周而復始循環下去,就形成了海底撈火鍋至高無上的服務系統,人的文化。用人心來做服務,用人心來打動員工,打動顧客,這是海底撈火鍋能夠創造輝煌的關鍵所在,在這里,我們看到,海底撈火鍋倡導的不是機制,不是一般企業嚴肅控制的流程,而是因人而異,在流程必須嚴肅把關的餐飲界,海底撈火鍋開了一個先例,因此它火了。
      在營銷策劃方面,海底撈火鍋可謂是十分聰明。不做硬性廣告傳播,完全靠以訛傳訛的口碑宣傳。當你在微博上看到,“人類已經阻止不了海底撈火鍋了,來海底撈火鍋吃飯傷不起”等熱門話題時,就足以見到海底撈火鍋的智慧。海底撈火鍋的智慧在于人心,在于用心管理員工,因此海底撈火鍋的干部選拔機制,多是從內部提拔,一個師傅培養一個徒弟,徒弟當了領導之后,再培養下面的人,海底撈火鍋不斷開新店,就不斷有人去新店任職。可是生意越做越大,問題就立刻顯現出來,僅憑培養是不可能滿足企業擴張的需求的。因此我們便看到了,在海底撈火鍋的不少新店之中,隊伍十分混亂,服務并不是很好,讓人好像進了一般的火鍋店而不是海底撈火鍋。這些沒有傳承到海底撈火鍋以人為本的文化與精髓的管理不當的新店,給海底撈火鍋砸了招牌。
      在競爭如此激烈的餐飲市場,憑借人心,海底撈火鍋還能再創輝煌嗎?一直以人服眾,沒有晉升標準的海底撈火鍋能夠繼續發展壯大嗎?海底撈火鍋整個企業到現在,都沒有完善的條條框框的晉升制度,如果建立完善的晉升制度,那么是不是要違背海底撈火鍋一開始以人為本的特色呢?做餐館講究天時地利人和,而餐館發展壯大的基本就是制度是否完善,依靠師徒制傳承就如同家族式企業,無法做到面面俱到。而海底撈火鍋的精髓在于人心,在于培養,在于傳承,因此這就與嚴謹的制度產生了抗衡。如何在制度與人性之間找到平衡點,開拓一個新的經營模式和企業內部管理模式,海底撈火鍋任重而道遠。企業雖然越做越大,但盲目擴張未必是好事,海底撈火鍋還需謹慎經營,將自己人性化的服務永久傳承。
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